„Versteht überhaupt jemand, was wir da schreiben?“

Fachlich korrekt reicht nicht immer aus: Gerade im Banking müssen Texte verständlich und zugänglich sein, um Supportanfragen und Abbrüche zu vermeiden und Vertrauen zu etablieren. Im Interview erzählt Malenka Jann, UX-Designerin bei PostFinance, warum sie Texte heute bewusst hinterfragt und welche Rolle KI dabei spielt.

“Unser Branding hat unsere Sprach-Guidelines in einen Agenten integriert, der auf Copilot basiert. Das macht die Texte, die Copilot produziert, deutlich besser.”

Malenka Jann, UX‑Designerin bei PostFinance

Malenka, stell dich kurz vor: was machst du beruflich?

Ich arbeite als UX-Designerin bei PostFinance im Online Banking, also für die Desktop-Lösungen unseres E-Bankings. 

Dabei begleite ich verschiedene Themen aus UX-Sicht, zum Beispiel Zahlungserfassung, Self-Service-Fonds oder Beanstandungen von Kartentransaktionen. Mein Ziel ist es, komplexe Prozesse für unsere Kundschaft möglichst verständlich und einfach zu gestalten.

Wie bist du in diese Rolle gekommen? Was ist dein Hintergrund?

Zuerst war ich bei PostFinance als Produktmanagerin und später als Product Owner tätig. In meiner Mutterschaftspause habe ich ein CAS in Usability und User Experiance gemacht, weil ich mich schon für den Mensch uns sein Handeln interessierte. Nach meiner Auszeit ergab sich dann auch die Chance als UX Designerin einzusteigen.

Mit der UX-Writing-Masterclass von The Gondola habe ich meinen UX-Blick nun zusätzlich auf digitale Texte erweitert und eine Leidenschaft für klare und nutzerzentrierte Texte entwickelt.

Was hat dich dazu bewegt, UX-Writing stärker ins Auge zu fassen?

Ich habe unsere Texte regelmäßig schwer verständlich gefunden. Gerade im Banking gibt es unglaublich viel Fachjargon. Das hat bei mir die Frage ausgelöst: „Versteht überhaupt jemand, was wir da schreiben?“ Das war wahrscheinlich mein erster Berührungspunkt mit UX-Writing.

Also wollte ich lernen, wie ich mit Worten das Online Banking für unsere Kundschaft einfacher und zugänglicher machen kann. 

„Ich hatte immer wieder das Gefühl, dass viele unserer Texte schwer verständlich sind.”

Was hat sich seither verändert?

Früher habe ich Texte oft einfach übernommen. Nach dem Motto: „Gib her, passt schon.“ Mit der Masterclass hat sich das verändert. Heute hinterfrage ich Texte bewusst – seien es Texte vom Fach, seien es Texte von KI – und integriere UX-Writing viel stärker in den Designprozess.

UX-Writing hat einen festen Platz in meinem UX-Herzen gefunden und begleitet mich bei allen Projekten.

Du hast die Masterclass gemeinsam mit einer Kollegin aus dem UX-Team gemacht.

Ja, und das ist super: Wir haben dasselbe Know-How zum Thema, wir können uns gegenseitig challengen und die Weiterentwicklung des Themas gemeinsam vorantreiben. 

Diesen internen Sparring-Partner zu haben ist extrem wertvoll. Hinzu kommt der Austausch mit den anderen Teilnehmenden der Masterclass. Der hat uns zusätzlich Insights in andere Unternehmen und Situationen gegeben.

Wir haben nämlich einiges vor: Das Ziel ist es nicht nur, selbst bessere Texte zu schreiben, sondern das Wissen breiter in der Organisation zu verankern, vielleicht auch eine UX-Writing-Stelle schaffen. Das ist jetzt auch so in meinen Jahreszielen verankert. 

Kannst du das etwas ausführen?

Die grosse Frage ist: Wer ist eigentlich verantwortlich für unsere Texte? Und wer erhält den Raum und hat die Kompetenz, um sie gut zu gestalten? 

Ein Beispiel: Bei uns werden Texte teilweise bereits in den Fachbereichen definiert, bei den Journey Ownern. Diese Texte sind dann technisch und fachlich korrekt. Was aber fehlt, ist die Perspektive der Nutzenden.

„Wer ist eigentlich verantwortlich für unsere Texte? Und wer erhält den Raum und hat die Kompetenz, um sie gut zu gestalten?”

Welche Rolle spielt KI bei euch im Zusammenhang mit UX-Writing?

KI ist natürlich ein Thema. Unser Branding hat beispielsweise unsere Sprach-Guidelines in einen Agenten integriert, der auf Copilot basiert. Das macht die Texte, die Copilot produziert, deutlich besser.

Direkt so verwenden kann ich die Texte aber nicht. Die Guidelines gelten für das ganze Unternehmen und sind dementsprechend generisch gehalten: Wie gendern wir? Was ist unser Corporate Wording?

Den Schritt in gute Texte für unser Online-Banking mache und überwache ich weiterhin selbst. Da hilft übrigens die Masterclass sehr: Ich habe die Methoden und Kompetenzen auf Lager, um diese KI-Texte auf ihre Qualität zu prüfen und die nötigen Anpassungen vorzunehmen.

“Ich habe die Methoden und Kompetenzen auf Lager, um diese KI-Texte auf ihre Qualität zu prüfen und die nötigen Anpassungen vorzunehmen.”

Wem würdest du die UX-Writing Masterclass empfehlen?

Meinen Kolleg*innen aus dem UX beziehungsweise den Personen, die operativ oder konzeptionell mit Texten in digitalen Produkten arbeiten.

Sensibilisieren würde ich aber noch viel mehr Menschen – aber dafür habt ihr ja den Tageskurs.

Herzlichen Dank, Malenka!