Vincenzo Tremonte ist Product Owner bei einem grossen Schweizer Energieversorger und hat unsere UX-Writing Masterclass besucht. Warum UX-Writing für ihn direkt mit Produktverantwortung zu tun hat und wie KI ihm dabei hilft, erzählt er im Interview.
„UX-Writing ist keine Zauberei. Es ist ein Handwerk, ein Prozess. Wird der befolgt, wird das Resultat besser.”
Vincenzo Tremonte, Product Owner, ewz
Vincenzo, was machst du beruflich?
Ich arbeite als Product Owner für die Website von ewz, einem großen Schweizer Energieversorger. Mit meinem Team sind wir dafür verantwortlich, dass die Website technisch aktuell bleibt, wir die passenden Angebote zur Verfügung stellen und die Self-Services gut funktionieren.
Wie sieht das im Alltag konkret aus?
Ich priorisiere das Backlog, arbeite mit interdisziplinären Teams aus internen Spezialist*innen und externen Entwickler*innen und stelle sicher, dass wir die richtigen Dinge umsetzen.
Ein großer Teil meiner Arbeit dreht sich dabei um digitale Services für unsere Kundschaft — also alles, was mit Self-Service, Information und Interaktion auf der Website zu tun hat.
„Ein großer Teil meiner Arbeit dreht sich um digitale Services für unsere Kundschaft — also alles, was mit Self-Service, Information und Interaktion auf der Website zu tun hat.”
Wie bist du in diese Rolle gekommen?
Ich bin ursprünglich als Business Analyst gestartet und habe mich dann Richtung Product Owner entwickelt. UX beschäftigt mich schon seit Jahren – weil es direkt auf den Produkterfolg einzahlt.
Und wie kommt UX-Writing ins Spiel?
Wir setzen immer mehr auf digitale Services: Kund*innen verwalten ihre Stromverträge online, prüfen Rechnungen, melden Umzüge. Dabei sind unsere Themen oft komplex. Energie, Tarife, Services – das ist nicht selbsterklärend.
Wenn die Texte nicht funktionieren, verstehen die Leute nicht, was sie tun sollen. Es passieren Fehler, die Nutzer*innen landet beim Support. Das ist frustrierend für die Kundschaft und teuer für uns.
„Wenn die Texte nicht funktionieren, verstehen die Leute nicht, was sie tun sollen.”
Das ist wichtig, weil ihr euch in einem Teil-Monopolmarkt befindet?
Ja. Es geht um zufriedene Kunden und tiefere Kosten.
Diese Aspekte wären aber auch relevant, wenn es zu einer erweiterten Marktöffnung kommt. Strom ist ein Low-Interest-Produkt. Unsere Services müssen gut funktionieren, so schafft man eine loyale Kundschaft. Gutes UX-Writing wird dann zum Differenzierungsfaktor.
Bei unseren Angeboten, die sich außerhalb des Monopol-Marketes befinden, geht es zusätzlich um gute Klick-Through-Rates, um Abschlüsse, um Leads. Auch da hilft UX-Writing.
Kannst du ein Beispiel nennen, wo du viel UX-Writing-Potenzial siehst?
Wenn jemand umzieht, können sie das über unsere Website melden. Das betrifft sehr viele Leute – wir sind der Stromversorger für die größte Stadt der Schweiz. Die einfachste Art, um die Kunden zu identifizieren und den Umzug zuzuordnen, ist die Kundennummer. Das Schwierige ist nur: Die meisten Kunden haben diese Nummer nicht zur Hand.
Es gibt auch andere Identifikationsmethoden. Die sind aber komplizierter. Wie können wir diese alternativen Identifikationsmethoden beschreiben, ohne dass wir die Kundschaft verwirren? Was sagen wir, wenn dann doch nur die Kundennummer bleibt? Da sehe ich immenses Potenzial für weniger Abbrüche und weniger Anfragen im Kundencenter. Ein kleiner Satz kann entscheiden, ob jemand weitermacht oder aussteigt.
Wir haben Prozesse, die technisch gut sind. Aber wenn die Leute nicht verstehen, was passiert, brechen sie ab.
„Ein kleiner Satz kann entscheiden, ob jemand weitermacht oder aussteigt.”
Und inwiefern betrifft UX-Writing deine Rolle als PO?
Ich verantworte die Weiterentwicklung von ewz.ch – da gehört das Thema UX-Writing einfach dazu. Texte sind so enorm wichtig für den Produkterfolg. Wer das verstanden hat, und dieses Potenzial einzusetzen weiss, trifft bessere Entscheidungen. Das beeinflusst dann automatisch, wie du Features baust oder wie du Entscheidungen triffst.
Operativ gesehen sind Texte etwas, das bei uns nicht klar “jemandem gehört”. Wenn sie fehlen oder nicht funktionieren, lösen wir das gemeinsam – aber ohne klare Struktur kostet das unnötig Energie.
„Ich verantworte die Weiterentwicklung von ewz.ch – da gehört das Thema UX-Writing einfach dazu.”
Was heißt “UX-Writing gehört niemandem”?
Wir haben keine dedizierte UX-Writing-Stelle. Wir haben eine super UX-Designerin und eine tolle SEO-Expertin, die beide auch UX-Writing machen. Wir wollen das Thema breiter im Team verankern, damit mehr Leute zu guten Ergebnissen kommen – nicht nur die, die täglich texten.
Außerdem kommen viele Texte direkt aus den Fachbereichen. Dann sind die Texte inhaltlich wasserdicht, aber nicht unbedingt für digitale Interfaces und eine reibungslose UX gemacht.
Das heißt: Irgendwo im Prozess müssen diese Texte 'übersetzt' werden. Das gehen wir als Team an – strukturierter, mit klaren Entscheidungsgrundlagen.
…was für dich der Grund war, dich verstärkt mit UX-Writing zu beschäftigen?
Ja. Für mich persönlich ging es nicht primär darum, dass ich ein toller Texter werde. Ich wollte mehr Struktur in das Thema bringen: klare Entscheidungskriterien und Prozesse schaffen.
Schwierig wird es nämlich immer dann, wenn Texte eigentlich entscheidend sind, aber niemand sie wirklich verantwortet und klare Entscheidungsgrundlagen fehlen.
„Ich wollte mehr Struktur in das Thema bringen: klare Entscheidungskriterien und Prozesse schaffen.”
Also hast du die UX-Writing Masterclass besucht. Was waren deine Hauptziele?
Ich wollte eine Grundlage, um bessere Entscheidungen zu treffen, Diskussionen strukturierter zu führen und weniger abhängig von einzelnen Personen zu sein.
Und diesen Zielen bin ich jetzt einen großen Schritt näher!
Du hast eine „UX-Writing-Maschine“ gebaut. Was ist das?
Ein Aggregat von allem, was ich in der Masterclass gelernt habe – von der Kontexterfassung über Conversational Writing bis Einfache Sprache – angereichert mit unserem internen Wissen, zum Beispiel zur Brand Voice.
Die Idee ist: Du kommst mit einem unfertigen Text rein, und wirst Schritt für Schritt durch den UX-Writing-Prozess geführt.
„Die Idee ist: Du kommst mit einem unfertigen Text rein, und wirst Schritt für Schritt durch den UX-Writing-Prozess geführt.”
Anfangs war es eine Vorlage auf Miro, mittlerweile ist es eine KI-Anwendung, ein Sprachassistent. Das soll auch den Leuten im Team helfen, die nicht täglich texten. So kommen mehr Leute zu guten Ergebnissen. Und wir sind weniger von einzelnen Personen abhängig.
Außerdem ist es eine Stütze, um strukturierte Gespräche mit Stakeholdern zu führen, damit wir alle Infos haben, um gute Flows texten zu können.
Das klingt sehr strukturiert.
Ja, und das war für mich ein wichtiger Punkt. UX-Writing ist eben keine Zauberei. Es ist ein Handwerk, ein Prozess. Wird der befolgt, wird das Resultat besser. Das gilt auch für Leute, die eigentlich keine Texter aus Leidenschaft sind.
„UX-Writing ist keine Zauberei. Es ist ein Handwerk, ein Prozess. Wird der befolgt, wird das Resultat besser.”
Hast du die UX-Writing-Maschine schon erfolgreich eingesetzt?
Ja. Für eine Pilot-Website haben wir Rohmaterial erhalten. Im Gespräch mit den Stakeholdern haben wir zuerst das Verständnis geschärft – was soll dieser Text leisten, für wen, in welchem Kontext? Dann haben wir mit Hilfe des KI-Assistenten umgetextet.
Das Ergebnis hat überzeugt: Der Prozess war für alle nachvollziehbar, die Stakeholder haben positiv reagiert, und wir waren deutlich schneller als erwartet. Und es hat uns geholfen, als Partner auf Augenhöhe wahrgenommen zu werden.
Wem empfiehlst du die UX-Writing-Masterclass?
Allen, die an digitalen Produkten und Services arbeiten – von UX über Produktmanagement bis Content. Übrigens auch denjenigen, die nicht aus Leidenschaft texten: Es geht darum, den Prozess zu verstehen und diesen umzusetzen.
„Super strukturiert, positives Lernumfeld, toller Austausch mit Mitstudenten – eine absolut empfehlenswerte Weiterbildung für alle, die an digitalen Produkten und Services arbeiten.”
Danke, Vincenzo!
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