Wie UX-Writing wirkt: Gemessene Zahlen und echte Beispiele
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UX-Writing zahlt direkt auf zentrale KPIs ein – von Conversion und Umsatz über User Experience und Kundenzufriedenheit bis hin zu Effizienz, Barrierefreiheit und Markencharakter.
Praxisbeispiele belegen den Effekt – schon kleine Wortanpassungen können Conversion-Rates massiv steigern, Supportkosten senken oder Fehler reduzieren — schau dir im Text die Aussagen der jeweiligen Unternehmen an.
Texte sind ein strategischer Hebel – sie machen Kundenzentrierung im Unternehmen unmittelbar erlebbar und lassen sich mit geringem Aufwand als technische Anpassungen optimieren.
KI verändert die Spielregeln – in einer Welt, in der KI-Agenten Inhalte lesen, interpretieren und weitergeben, werden präzise Texte zum Erfolgsfaktor.
Wer digitale Produkte erfolgreich machen will, muss Menschen schnell und sicher ans Ziel bringen. Welchen Beitrag leistet UX-Writing zu diesem Ziel?
In diesem Artikel erfährst du, was UX-Writing für deine digitalen Angebote leistet, welche Ziele und Erfolgskennzahlen es beeinflusst und in welche übergreifenden strategischen Initiativen es einzahlt – echt gemessene Zahlen und Praxisbeispiele inklusive!
Was UX-Writing leistet
UX-Writing – das Designen der Benutzererfahrungen mit Worten – stellt die Benutzerführung und die Zielerreichung der Nutzenden in den Vordergrund.
UX-Writing hilft Menschen, sich in digitalen Produkten zurechtzufinden, die nächsten Schritte zu verstehen und Aufgaben erfolgreich abzuschliessen — und das idealerweise mit dem Gefühl, dass der Anbieter echt klasse ist :-)
Die Nutzenden können dabei je nach Produkt und Branche sehr unterschiedlich sein: Endkund*innen, Mitarbeitende, Bürger*innen, Geschäftspartner*innen, etc.
Wo UX-Writing alles wirkt
UX-Writing ist eine Disziplin, die typischerweise in digitalen Produkten zum Zug kommt. Dazu zählen beispielsweise Produkte wie Kundenportale, Apps oder Software aller Art.
Mit digitalen Produkten meinen wir aber auch digitale Marketingkanäle, die heute sehr oft eine starke interaktive Komponente aufweisen: Menschen konsumieren nicht einfach nur Inhalte, sondern navigieren aktiv durch Prozesse und Entscheidungen.
Dasselbe gilt für Support-Plattformen und Self-Service-Produkte, bei denen klare und hilfreiche Texte entscheidend sind, um Fragen schnell zu klären und Prozesse reibungslos abzuschliessen.
Schlussendlich hilft UX-Writing-Wissen auch bei anderen Formen der Kundenkommunikation, z.B. Briefe und E-Mails.
„Wir haben die Klickrate unseres wichtigsten Call-to-Actions auf der Home-Seite um 61% erhöht - alleine durch eine Anpassung des Wordings.”
Tim Reinermann, Digital Marketing, Skribble
Ziele, die UX-Writing beeinflusst
Welche Erfolgskennzahlen du durch UX-Writing am stärksten bewegst, hängt davon ab, worauf ein Team oder ein Unternehmen strategisch setzt.
Für ein E-Commerce-Team können Umsatz und Conversion im Vordergrund stehen, während ein internes Tool eher auf Effizienz und Fehlerreduktion optimiert wird. In regulierten Branchen kann Barrierefreiheit oder Compliance der entscheidende Faktor sein.
Typische Zielbereiche, in denen UX-Writing messbare Wirkung zeigt, sind:
Umsatz und Conversion
User Experience und Kundenzufriedenheit
Effizienz und Kostenreduktion
Barrierefreiheit und Compliance
Markencharakter und Differenzierung
Lass uns das etwas genauer unter die Lupe nehmen.
UX-Writing Masterclass
Auf was kommt es bei gutem UX-Writing an? Wie gut bist du bereits? Und wo kannst du dazulernen? In der Masterclass von The Gondola erfährst du alles, was du wissen musst.
Erfolgskennzahlen und Praxisbeispiele
Lass uns anschauen, auf welche Erfolgskennzahlen UX-Writing einzahlt — Praxisbeispiele inklusive!
1. Umsatz und Conversion
Ziele und Erfolgskennzahlen:
Mehr Käufe, Downloads, Buchungen, Aktivierungen, Interaktionen, Registrierungen, etc.
Höhere Abschlussquoten in Formularen oder Prozessen
Blick in die Praxis:
Wir sehen regelmässig Conversion-Rates, die um von einigen Prozent bis zu mehreren Hundert Prozent in die Höhe schnellen — alleine durch menschenzentrierte Anpassungen des Wordings.
„Wording ist ein zentraler Teil der User Experience und hat messbaren Business-Impact.”
Marta Andreoni, Head of Design, Swiss Marketplace Group SMG (Automotive)
Ein aktuelles Beispiel aus der Inserateverwaltung von AutoScout24 zeigt, welchen Einfluss UX-Writing auf Nutzung und Business-Erfolg haben kann. Auf der Plattform für den Kauf und Verkauf von Fahrzeugen ist es entscheidend, dass Verkäufer*innen ihre Inserate bis zum Verkauf verlängern können. Dafür wurde eine automatische Funktion integriert. Genau hier spielt Wording eine zentrale Rolle:
“Verkäufer*innen können ihre Inserate automatisch verlängern. Mit UX-Writing haben wir die Sichtbarkeit und Transparenz dieser Funktion deutlich verbessert: Durch klarere Texte zum Verlängerungsdatum, in E-Mails und auf dem Button stieg die Interaktion mit der Funktion um über 50 Prozent. Mehr als 90 Prozent der Nutzenden aktivierten die Verlängerung.” Marta Andreoni, Head of Design, Swiss Marketplace Group - Automotive
Und das sei nur eines von zahlreichen Beispielen, so Marta:
“Wording ist ein zentraler Teil der User Experience und hat messbaren Business-Impact.”
Ein weiteres Beispiel stammt von der E-Signatur-Firma Skribble. Auch hier hat ein veränderter Button-Text dazu geführt, dass viel mehr Menschen ins Onboarding des Produktes gestartet sind.
„Wir haben die Klickrate unseres wichtigsten Call-to-Actions auf der Home-Seite um 61% erhöht - alleine durch eine Anpassung des Wordings.” Tim Reinermann, Digital Marketing, Skribble
Vielleicht kennt ihr auch den Multi-Million-Dollar-Button von Airbnb. Durch die Anpassung weniger Buchstaben im Buchungsprozess schoss die Conversion-Rate in die Höhe.
„We basically changed 7 characters, and made Airbnb millions of dollars.” Judd Antin, ehem. UX-Research Lead, Airbnb
2. User Experience und Kundenzufriedenheit
Ziele und Erfolgskennzahlen:
Task Success Rate – Wie viele Nutzer*innen erreichen ihr Ziel fehlerfrei?
Time on Task – Wie lange dauert es, bis ein Ziel erreicht wird
Error Rate – Wie häufig treten Fehlbedienungen oder falsche Eingaben auf?
Blick in die Praxis:
Wie stark sich Worte auf die User Experience auswirken, bestätigte uns kürzlich wieder einmal eine UX-Researcherin, die durch ihre Arbeit den UX-Writing-Effekt tagtäglich spürt.
„In User Tests sehe ich, dass schlechtes UX-Writing ein Hauptgrund für Missverständnisse und Frust ist. Wenn zu wenig Gedanken ins UX-Writing einfliessen, kann das ein ganzes Testing zerstören. Einzelne Worte lenken so sehr ab, dass der Rest gar nicht mehr wahrgenommen wird.” Laura Quintana, UX-Researcher, UX Research Station
Die CSS Versicherung wurde unter anderem wegen UX-Writing mit dem “Best of Swiss App Award in der Kategorie “User Experience” ausgezeichnet.
„Ein besonderes Highlight war die Auszeichnung „Best of Swiss App Award“ in der Kategorie User Experience, welchen CSS im Herbst 2024 für myCSS erhalten hat. UX-Writing spielte eine ausschlaggebende Rolle bei diesem Erfolg.” Marcel Englberger, Head of Digital Marketing & E-Business, CSS
„In User Tests sehe ich, dass schlechtes UX-Writing ein Hauptgrund ist für Missverständnisse und Frust.”
Laura Quintana, UX Researcher, UX Research Station
Lerne UX-Writing — die Superkraft für eine Starke User Experience
3. Effizienz und Kostenreduktion
Ziele und Erfolgskennzahlen:
Weniger Support-Anfragen
Geringere Fehlerquoten
Kürzere Bearbeitungszeiten
Blick in die Praxis:
Wir haben regelmässig Personen oder Teams in unseren Kursen, die genau wegen sich häufenden Support-Anfragen oder dem Streben nach mehr Effizienz ins UX-Writing investieren.
Anpassungen an Worten und Texten sind verhältnismässig kostengünstig und haben einen enormen Einfluss darauf, ob Nutzende ihr Ziel erreichen oder beim Support landen/ abspringen.
So zum Beispiel die HR-Abteilung von SBB, wie Daniela Scheuner, Fachexpertin HR, berichtet:
“Über unsere digitalen Kanäle und Applikationen erledigen SBB-Mitarbeitende Personalmanagement-Themen. Dazu gehören beispielsweise Zeiterfassung, Adressänderungen oder Ansicht der persönlichen Lohnabrechnungen. Je effizienter und fehlerfreier das gelingt, desto mehr Zeit haben diese Mitarbeitenden für ihren eigentlichen Job. Dies gilt umso mehr, als dass wir mit unseren Dienstleistungen über 30’000 Menschen erreichen – da summieren sich auch kleine Ineffizienzen schnell zu Stunden verlorener Arbeitszeit.” Daniela Scheuner, Fachexpertin HR, SBB.
Deshalb besuchte Daniela unsere UX-Writing Masterclass. Sie sagt dazu:
„Eine absolut berufsrelevante Weiterbildung: Ich konnte das Gelernte sofort in der Praxis anwenden und es wird mich definitiv auch in künftigen Projekten täglich begleiten. Nutzerorientierung – intuitive und einfache HR-Dienstleistungen – ein wichtiges Themenfeld in unserer HR-Strategie. UX-Writing hilft sehr dabei, dieses Ziel zu erreichen.” Daniela Scheuner, Fachexpertin HR, SBB
Ein anderes Beispiel ist die Event-Management Plattform eyevip:
„Durch den UX-Writing Kurs bei The Gondola wurde mir bewusst, wie sehr gutes UX-Writing die Zufriedenheit von Kund*innen steigern und gleichzeitig Kosten senken kann. Auch technische Produkte können klar und verständlich beschrieben werden, sodass Kund*innen ihre Lösungen selbst finden – ganz ohne Support.” Sabrina Wetli, Customer Happiness Management, eyevip
„Auch technische Produkte können klar und verständlich beschrieben werden, sodass Kund*innen ihre Lösungen selbst finden – ganz ohne Support.”
Sabrina Wetli, Customer Happiness Management, eyevip
4. Barrierefreiheit und Compliance
Ziele und Erfolgskennzahlen:
Bessere Zugänglichkeit für alle Nutzergruppen
Erfüllung gesetzlicher Anforderungen wie dem European Accessibility Act
Blick in die Praxis:
Worte haben einen enormen Einfluss auf die Barrierefreiheit digitaler Produkte. Das gilt für alle Arten situativer, temporärer und permanenter Behinderungen, insbesondere aber für Menschen mit Sehbehinderung oder mit kognitiven Einschränkungen. Mit Blick auf das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz ist das relevanter denn je.
„Für Menschen, die nicht sehen können, ist Sprache oft der einzige Weg, sich in digitalen Anwendungen zurechtzufinden. Es geht um sichtbare Texte wie Buttons, Titel, Inhalte, Fehlermeldungen – aber genauso um die Texte, die für Sehende unsichtbar sind.” Hanna Broman, forscht zum Thema UX-Writing und Barrierefreiheit
„UX-Writing ist ein zentraler Hebel für Barrierefreiheit.“
Hanna Broman, forscht zum Thema Barrierefreiheit im UX
5. Markencharakter und Differenzierung
Ziele und Erfolgskennzahlen:
Konsistente Brand Voice vermittelt die Werte und Persönlichkeit einer Marke
Klare Abgrenzung von Wettbewerbern
Wiedererkennbarkeit in allen Nutzerinteraktionen
Blick in die Praxis:
Ob wir es bewusst planen oder nicht: Worte transportieren Charakter. Und bei allem, was wir sagen, schwingt ein gewisser Ton mit. Das wollen wir nutzen.
„Wir pflegen bei uns im Unternehmen einen formellen, sachlichen Schreibstil. Das heisst aber nicht, dass er technisch oder kompliziert sein muss! Ich habe jetzt [nach einer Weiterbildung mit The Gondola] Tricks auf Lager, um auch eine formelle, sachliche Markensprache menschlich, verständlich und nahbar klingen zu lassen." Jenny Pilz, UX Lead & IT-Architekt, BWI GmbH
„Wir pflegen bei uns im Unternehmen einen formellen, sachlichen Schreibstil. Das heisst aber nicht, dass er technisch oder kompliziert sein muss!”
Jenny Pilz, UX Lead & IT-Architekt, BWI GmbH
Weitere strategische Effekte von UX-Writing
Bevor wir uns ein paar konkrete Beispiele aus der Praxis anschauen, möchte ich zwei strategische Eckpfeiler hervorheben, die in vielen Unternehmen fest verankert sind, und auf die UX-Writing direkt einzahlt.
Kundenzentrierung
Texte sind nicht das alleinige Terrain von UX-Teams – auch Produktmanagement,
Support, Marketing und viele andere Bereiche schreiben regelmässig und haben mit ihren Worten einen enormen Einfluss auf die Kundenfreundlichkeit in ihrem jeweiligen Wirkungsgebiet.
UX-Writing ist ein schneller und wirkungsvoller Einstieg, um Kundenzentrierung im Unternehmen erlebbar zu machen und spürbar zu steigern. Anpassungen lassen sich ohne lange Entwicklungszyklen umsetzen, oft mit geringem Budget.
Tatsächlich machen wir recht viele firmeninterne Workshops zum Thema UX-Writing, die mit dem Ziel organisiert werden, das UX-Mindset bzw. die Kundenzentrierung im Unternehmen ganz allgemein zu stärken. Die AHA-Momente, die wir dabei jeweils erzeugen, sind einer der Hauptgründe, wieso ich meinen Job so liebe 🙂
„Intuitive und einfache HR-Dienstleistungen sind ein wichtiges Themenfeld in unserer HR-Strategie. UX-Writing hilft sehr dabei, dieses Ziel zu erreichen.”
Daniela Scheuner, Fachexpertin HR, SBB
Ideal positionieren für KI-Agenten
Die Art, wie Menschen mit digitalen Produkten interagieren, verändert sich rasant. Immer häufiger übernehmen KI-gestützte Agenten Aufgaben, die Nutzer*innen bisher noch direkt auf einer Website, in einer App oder im Kundenportal erledigten.
Diese Agenten lesen Inhalte, interpretieren sie und geben auf Basis dieser Informationen Antworten – in Worten.
Damit solche Interaktionen reibungslos funktionieren, braucht es präzise, konsistente und gut strukturierte Texte. Denn KI “denkt” nicht in Layouts oder Design-Elementen, sondern in Sprache. Wenn die Texte eines Unternehmens klar formuliert, eindeutig und nutzerorientiert sind, kann KI sie zuverlässig verstehen und in verständliche, korrekte Antworten umwandeln.
Für Unternehmen, insbesondere UX-, Marketing- und Produkt-Teams bedeutet das: Worte werden noch wichtiger. UX-Writing ist nicht nur ein Werkzeug für die Optimierung bestehender Kanäle, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor dafür, dass die eigenen Marken und Produkte in einer KI-dominierten Interaktionswelt florieren.
Fazit
UX-Writing ist eine Investition, die sich messbar auszahlt. Es beeinflusst zentrale KPIs, senkt Kosten, steigert die Zufriedenheit und kann strategische Ziele wie Kundenzentrierung und KI-Kompatibilität unterstützen. Wer den Wert von Worten im Produkt unterschätzt, lässt Potenzial liegen – und zwar dort, wo es am einfachsten zu heben ist.
UX-Writing Masterclass
Auf was kommt es bei gutem UX-Writing an? Wie gut bist du bereits? Und wo kannst du dazulernen? In der Masterclass von The Gondola erfährst du alles, was du wissen musst.
