„Ich beurteile Texte nicht mehr nach Bauchgefühl, sondern strategisch“

Fiona Portmann arbeitet als Projektleiterin und UX-Designerin beim Softwareunternehmen xappido AG. Sie erzählt uns, warum sie im Bereich UX-Writing eine Lücke in ihrer Ausbildung erkannt hat und weshalb gute Texte besonders in komplexen Formularen entscheidend sind.

„Je weniger Platz für Text vorhanden ist, desto wichtiger wird jedes einzelne Wort.“

Fiona Portmann, UX‑Designerin

Fiona, stell dich doch kurz vor: Was machst du beruflich?

Ich arbeite als Projektleiterin und UX Designerin bei xappido ag, ein ein Schweizer Softwareunternehmen, das massgeschneiderte Softwarelösungen für Unternehmen und Behörden entwickelt. 

In erster Linie betreue ich Kundenprojekte und begleite diese von der Anforderungsaufnahme bis zur Umsetzung. Gleichzeitig unterstütze ich meine Kolleginnen und Kollegen bei UX-Themen und bringe meine Erfahrung aus dem UX-Bereich in verschiedene Projekte ein.

Woran arbeitest du aktuell konkret?

Aktuell arbeite ich unter anderem an einem Projekt für das Migrationsamt. Dort digitalisieren wir Prozesse, die bisher vor Ort am Schalter abgewickelt wurden.

Konkret geht es darum, dass Migrantinnen und Migranten verschiedene Anträge künftig online ausfüllen und einreichen können. Diese werden anschließend digital geprüft, bearbeitet und beantwortet.

Welche Rolle spielst du in einem solchen Projekt?

Als Projektleiterin und UX-Designerin bin ich bereits früh im Projekt involviert, insbesondere im Requirements Engineering. Gemeinsam mit den Fachpersonen auf Kundenseite erfasse ich die Anforderungen und übersetze diese in erste Designentwürfe.

Außerdem leite ich Usability-Testings und begleite die Umsetzung. Während der Entwicklung bin ich die Schnittstelle zwischen dem Entwicklungsteam und dem Kunden und koordiniere die Zusammenarbeit.

Wo begegnet dir dabei UX-Writing?

Vor allem bei der Erstellung von Mockups. Teilweise werden Texte von den Kunden geliefert, teilweise müssen wir selbst Vorschläge erarbeiten. Die Texte in den Mockups werden später in der Umsetzung direkt übernommen. Deshalb ist es wichtig, dass sie von Anfang an verständlich und nutzerorientiert formuliert sind.

„Die Texte in den Mockups werden später in der Umsetzung direkt übernommen. Deshalb ist es wichtig, dass sie von Anfang an verständlich und nutzerorientiert formuliert sind.“

Welche Herausforderungen begegnen dir dabei am häufigsten?

Ich sehe da zwei Herausforderungen. Die erste entsteht dann, wenn Texte nicht vorgegeben sind. Dann formuliere ich selbst. Bis vor Kurzem bin ich dabei nach Gefühl vorgegangen: Ich entschied mich für eine Lösung, konnte aber nicht begründen, warum sie die Beste ist.

Die zweite Herausforderung entsteht, wenn Texte mitgeliefert werden und ich sehe, dass die Formulierungen aus Nutzersicht problematisch sind. Dann muss ich erklären und argumentieren, weshalb ich eine andere Formulierung empfehle.

Wie gehst du damit um?

Ich versuche immer, die Perspektive der Zielgruppe einzubringen. Viele Fachpersonen kennen ihre Inhalte extrem gut und betrachten sie aus ihrer eigenen Perspektive.

Meine Aufgabe als UX-Designerin ist es, die Sicht der Nutzerinnen und Nutzer zu vertreten und dabei zu helfen, den Blickwinkel zu wechseln, auch beim Text.

„Meine Aufgabe als UX-Designerin ist es, die Sicht der Nutzerinnen und Nutzer zu vertreten und dabei zu helfen, den Blickwinkel zu wechseln – auch beim Text.“

Hast du dafür ein konkretes Beispiel?

Ja, aus dem Projekt mit dem Migrationsamt. Dort geben Nutzende in einigen Fällen ihr Beschäftigungsverhältnis an. In den gelieferten Texten wurde dafür der Begriff „unselbstständig“ verwendet.

Ich habe den Prototyp selbst getestet und zunächst nach „angestellt“ gesucht. Erst beim zweiten Durchlesen habe ich verstanden, dass mit „unselbstständig“ eigentlich „angestellt“ gemeint ist.

Interessanterweise ist das später auch im Usability-Test passiert: Mehrere Testpersonen hatten dasselbe Problem.

Dadurch wurde sichtbar, dass es sich nicht nur um meine persönliche Meinung handelte, sondern um ein tatsächliches Verständnisproblem. Menschen suchen aktiv nach gewohnten Begriffen. Wir müssen darauf achten, dass unsere Wortwahl in die mentalen Konzepte der Nutzerschaft passt. Und das war in diesem Fall nicht “unselbstständig”, sondern “angestellt”.

„Menschen suchen aktiv nach gewohnten Begriffen. Wir müssen darauf achten, dass unsere Wortwahl in die mentalen Konzepte der Nutzerschaft passt.“

Wie reagieren Kunden auf solche Hinweise?

In diesem Fall sehr offen. Natürlich hilft es immer, wenn man die Erkenntnisse zusätzlich durch ein Testing belegt. Aber grundsätzlich wird unsere UX-Expertise ernst genommen. Das führt zu einer angenehmen Zusammenarbeit.

Du hast Wirtschaftsinformatik mit dem Schwerpunkt Human Computer Interaction Design studiert. Welche Rolle spielte UX-Writing in deiner Ausbildung?

Eigentlich gar keine. Wir haben viele UX-Methoden kennengelernt, beispielsweise Empathy Maps oder verschiedene Research-Methoden. Aber das Thema Sprache und UX-Writing wurde nie behandelt.

Das war einer der Hauptgründe, weshalb ich nach einer Weiterbildung gesucht habe.

Gab es konkrete Situationen, in denen du gemerkt hast, dass dir dieses Wissen fehlt?

Ja, definitiv. Das hat sich über mehrere Jahre aufgebaut. Immer wieder gab es Situationen, in denen ich vor einer Formulierung stand und dachte: Wie löse ich das jetzt richtig?

Das konnten große Themen sein, aber auch kleine Entscheidungen wie die Beschriftung eines Buttons. Ich hatte oft ein Bauchgefühl, aber mir fehlten die Werkzeuge und Grundlagen, um meine Entscheidungen fundiert zu begründen.

„Ich hatte oft ein Bauchgefühl, aber mir fehlten die Werkzeuge und Grundlagen, um meine Entscheidungen fundiert zu begründen.“

Hat sich das durch die Masterclass verändert?

Ja, sehr. Ich habe deutlich mehr Sicherheit gewonnen. Mittlerweile kann ich erklären, weshalb ich eine bestimmte Formulierung empfehle. Ich gehe strategischer vor.

Außerdem begleiten mich die UX-Writing-Grundprinzipien klar, prägnant und hilfreich inzwischen ständig im Alltag. Wenn ich einen Text schreibe, überprüfe ich automatisch, ob er diese Kriterien erfüllt. Das ist ein Reflex geworden.

„Wenn ich einen Text schreibe, überprüfe ich automatisch, ob er die UX-Writing-Kriterien erfüllt. Das ist inzwischen ein Reflex geworden.”

Gab es Inhalte aus der Masterclass, die dir besonders in Erinnerung geblieben sind?

Mich hat überrascht, wie viele bestehende UX-Methoden sich auf UX-Writing übertragen lassen.

Zum Beispiel die Empathy Map. Ich kannte sie bereits aus anderen UX-Bereichen, hatte aber vorher nie darüber nachgedacht, sie auch beim Schreiben von Texten einzusetzen.

Dadurch wurde mir bewusst, dass UX-Writing viel zentraler in der User Experience ist und kein für sich isoliertes Thema. 

Gab es auch einen echten Aha-Moment?

Ja, das Thema menschliche Sprache versus Systemsprache. Darüber hatte ich vorher nie bewusst nachgedacht. Heute fällt mir das ständig auf, bei der Arbeit und wenn ich selbst digitale Produkte nutze.

Ich frage mich inzwischen standardmäßig: Würde ich das einer Person im direkten Gespräch wirklich so sagen? Wenn die Antwort “Nein” lautet, lohnt es sich, die Formulierung noch einmal zu überdenken.

„Würde ich das einer Person im direkten Gespräch wirklich so sagen?”

Ihr entwickelt vor allem Software und Kundenportale. Warum lohnt sich UX-Writing gerade dort?

Weil dort oft sehr wenig Platz für Text vorhanden ist. In vielen Anwendungen gibt es vor allem Formulare, Buttons und Interaktionselemente. Da muss jedes einzelne Wort sitzen.

Wenn man mehr Platz zur Verfügung hat, kann man zusätzlich erklären. Bei einem Button oder einer kurzen Anweisung funktioniert das nicht.

Deshalb würde ich sogar sagen: Je weniger Platz für Text vorhanden ist, desto wichtiger wird jedes einzelne Wort.

„Je weniger Platz für Text vorhanden ist, desto wichtiger wird jedes einzelne Wort.“

Aber Achtung: Wir dürfen auch nicht in einen Roman verfallen, nur weil viel Platz verfügbar ist. Eine unlimitierte Zeichenanzahl ist verführerisch – wir pflatschen alles rein, was uns gerade einfällt.

Letztendlich geht es aber immer darum, Menschen schnell an ihr Ziel zu bringen. Niemand kommt, um zu lesen. Deshalb gilt: So viel wie nötig, aber so wenig wie möglich, auch wenn theoretisch unlimitiert Platz ist.

Hat sich durch die Masterclass auch etwas im Team verändert?

Ich möchte mein UX-Writing-Wissen Schritt für Schritt weitergeben und Kolleginnen und Kollegen dafür sensibilisieren.

Gerade weil wir ein kleines Unternehmen sind, gibt es kein eigenes UX-Writing-Team. Deshalb sehe ich mich aktuell als Ansprechperson für das Thema.

Wem würdest du die UX-Writing Masterclass empfehlen?

Allen Menschen, die digitale Texte schreiben oder mit digitalen Produkten arbeiten.

Man muss dafür nicht zwingend im UX arbeiten. Die Masterclass hilft überall, wo digitale Produkte oder Services kreiert werden und wir Menschen mit Worten durch Prozesse begleiten.

Zum Schluss: Wenn du UX-Writing in einem Satz beschreiben müsstest, wie würde dieser Satz lauten?

UX-Writing hilft dabei, Nutzerinnen und Nutzern eine verständliche und erfolgreiche Bedienung digitaler Produkte zu ermöglichen.

Vielen Dank, Fiona!