„Text ist eines der stärksten Werkzeuge, Nutzende in den Fokus zu rücken“
Als UX-Designer bei der Techniker Krankenkasse gestaltet Jan Schmitz Erlebnisse für Millionen Versicherte. Aktuell bringt er UX-Prinzipien in die redaktionelle Arbeit ein: dort, wo Gesundheitsthemen verständlich erklärt werden müssen (Stichwort: elektronische Patientenakte…). Ein UX-Writing-Schlaraffenland, in dem hinter jeder Biegung Potenzial schlummert!
PS: Vorher-Nachher-Beispiel inklusive 🙂
„Wir können unser Versprechen als Gesundheitspartner besser einlösen und von KI-Systemen besser verarbeitet werden.“
Jan Schmitz, UX-Designer, Techniker Krankenkasse
Jan, stell dich doch kurz vor: Was ist deine Rolle bei der Techniker Krankenkasse?
Ich bin UX Designer im Team Brand Experience Design bei der Techniker Krankenkasse. In einem großen, interdisziplinären Team aus UX- und UI-Designer*innen unterstützen wir gemeinsam verschiedene Teams und Projekte im Unternehmen. So entwickeln wir mit ihnen zusammen nutzerorientierte Produkte und schaffen Markenerlebnisse.
Woran arbeitest du aktuell?
Vor Kurzem bin ich in ein redaktionell arbeitendes Team gewechselt. Während ich früher stärker an digitalen Anwendungen und technischen Themen gearbeitet habe, beschäftige ich mich heute vor allem mit Inhalten. Meine Aufgabe besteht darin, aus Nutzersicht mehr Struktur in komplexe Themen zu bringen.
Hast du ein Beispiel?
Ein aktuelles Beispiel ist die Kommunikation rund um die elektronische Patientenakte.
Elektronische Patientenakte. Lecker. Welche Rolle spielt UX-Writing dabei?
Eine überaus wichtige.
Die elektronische Patientenakte ist fachlich komplex. Da ist es an sich schon herausfordernd zu kommunizieren, was sie kann und wie sie funktioniert. Darüber hinaus ist sie mit hohen Datenschutzanforderungen verbunden. Dadurch entstehen wiederum Prozesse, die für viele Menschen zunächst schwer nachvollziehbar sind.
UX-Writing hilft uns dabei, diese Komplexität verständlich zu machen. Wir wollen sicherstellen, dass Nutzerinnen und Nutzer wissen, was sie tun müssen und Verständnis dafür schaffen, warum bestimmte Schritte notwendig sind. Das schafft Orientierung und Vertrauen.
„Verständnis entsteht, wenn Menschen wissen, was sie tun müssen und vor allem, wieso.“
Viele Menschen verbinden UX-Writing mit Buttons oder Fehlermeldungen. Du sprichst über lange Artikel und Gesundheitsthemen.
Ja. UX-Writing ist so viel mehr als Microcopy und Buttontexte.
Natürlich gibt es bei uns klassische Prozess-Texte. Dort kann ein einzelnes Wort darüber entscheiden, ob jemand einen Vorgang versteht oder frustriert abbricht.
Gleichzeitig haben wir aber auch sehr viele redaktionelle Inhalte zu Themen wie Ernährung, Bewegung, Stressbewältigung oder Krankheiten. Diese Themen sind oft komplex und umfangreich.
UX-Writing hilft uns dabei, komplexe Themen verständlich zu machen und Orientierung zu schaffen.
Was sind dabei die größten Herausforderungen?
Viele Inhalte entstehen zunächst aus fachlicher Perspektive. Menschen schreiben runter, was sie wissen und was sie vermitteln möchten. Die Nutzerperspektive wird oft erst später ergänzt.
Dann entstehen Texte, die zwar fachlich korrekt sind, aber nicht die Fragen beantworten, die Nutzerinnen und Nutzer tatsächlich haben.
Aus UX-Sicht stellen wir deshalb eine andere Frage: Was möchte die Person in diesem Moment eigentlich wissen? Was ist hilfreich? Was wirkt motivierend?
Wie unterscheidet sich ein klassischer Fachtext von einem Text mit UX-Orientierung?
Viele Fachtexte beantworten die Frage: „Was möchten wir vermitteln?”. UX-Writing beginnt dagegen mit der Frage: „Was möchten Menschen wissen?“. UX-Writing beginnt also mit dem Bedarf der Lesenden.
Wir überlegen zunächst: Welche Frage bringt die Person mit? Welche Information braucht sie jetzt? Und wie können wir diese Information möglichst schnell zugänglich machen?
„Viele Fachtexte beantworten die Frage: Was möchten wir vermitteln? UX-Writing beginnt mit der Frage: Was möchten Menschen im Moment wissen?“
Das bedeutet üblicherweise, Inhalte anders zu strukturieren, Überschriften klarer zu formulieren oder Informationen stärker zu priorisieren. Und oft heißt es auch einfach: Informationen weglassen oder kürzen, weil sie nicht relevant sind, zumindest im aktuellen Moment der Customer Journey.
Wichtig ist dabei: Die meisten Menschen lesen online nicht mehr Wort für Wort. Sie suchen nach Orientierung.
„Die meisten Menschen lesen online nicht mehr Wort für Wort. Sie suchen nach Orientierung.”
Orientierung statt Fließtext-Blöcke. Kannst du dafür ein konkretes Beispiel nennen?
Ja. Vor kurzem beschäftigten wir uns intensiv mit dem Thema Krankengeld. Dabei stellen wir fest, dass unterschiedliche Menschen unterschiedliche Fragen und Bedürfnisse haben.
Manche möchten nur eine schnelle Antwort auf die Frage: Was ist Krankengeld überhaupt? Andere möchten sich tief in das Thema einarbeiten und alle Details verstehen.
Deshalb versuchen wir, beide Bedürfnisse abzudecken: durch kurze Antworten, klare Strukturen und vertiefende Informationen für Menschen, die mehr wissen möchten.
Wie setzt ihr das konkret um? Welche Methoden helfen euch dabei, sowohl Menschen mit einem schnellen Informationsbedürfnis als auch Personen mit einem tieferen Interesse abzuholen?
Wir versuchen zunächst herauszufinden, welche Fragen Menschen tatsächlich haben. Dabei helfen uns Webanalysen, Serviceanfragen, Nutzertests und Interviews.
Anschließend strukturieren wir Inhalte entlang dieser Fragen. Statt einen langen Fließtext zu schreiben, überlegen wir: Was ist die erste Frage, die jemand beantwortet haben möchte? Und welche Anschlussfragen ergeben sich daraus?
„Statt einen langen Fließtext zu schreiben, überlegen wir: Was ist die erste Frage, die jemand beantwortet haben möchte?
Beim Thema Krankengeld könnte das zum Beispiel mit der Frage beginnen: „Was ist Krankengeld überhaupt?“ Danach folgen Fragen wie „Wie bekomme ich Krankengeld?“, „Wie lange bekomme ich es?“ oder „Wie hoch ist es?“.
So können Nutzerinnen und Nutzer schnell die Information finden, nach der sie suchen. Gleichzeitig bieten wir vertiefende Inhalte und FAQ-Elemente für Menschen an, die sich intensiver mit dem Thema beschäftigen möchten.
Du arbeitest bereits seit vielen Jahren im UX-Bereich. Wie bist du auf UX-Writing aufmerksam geworden?
Ich hatte schon länger das Gefühl, dass Sprache einen enormen Einfluss auf Nutzererlebnisse hat. Früher war das allerdings oft eher Intuition, ein “UX-Bauchgefühl”, das sich in manchen Nutzertests bestätigt hat.
Als UXler hat man vielleicht ein Gespür dafür, dass eine Formulierung nicht optimal ist oder dass eine andere Variante besser funktionieren könnte, aber erklären und begründen konnte ich es oft nicht. Deshalb wollte ich das Thema systematischer verstehen und bin auf die UX-Writing Masterclass gestoßen.
„Früher war vieles Intuition. Jetzt kann ich sprachliche Entscheidungen begründen.“
Gab es schon vor der Weiterbildung Situationen, in denen du die Wirkung von Sprache beobachten konntest?
Ja, absolut. Ein Beispiel ist ein Call-to-Action auf unserer Startseite, der zu Vorteilen der Mitgliedschaft führt. Der Teaser hatte ursprünglich die Überschrift “TK-Vorteile entdecken”, der Button „Jetzt Mitglied werden“. Für Menschen, die sich noch in der Informationsphase befanden, war das ein zu großer Schritt. Sie wollten noch nicht Mitglied werden.
Deshalb haben wir die Formulierungen getauscht. Nun lautet die Überschrift “TK-Mitglied werden”, der CTA “Jetzt Vorteile entdecken”. Dadurch wurde der Einstieg niedrigschwelliger und passte besser zur Situation der Nutzerinnen und Nutzer. Anhand der Daten sahen wir dann, dass die Änderung Wirkung gezeigt hat.
Damals war das vor allem ein Bauchgefühl. Heute kann ich deutlich besser erklären, warum eine solche Änderung funktioniert.
"Anhand der Daten sahen wir dann, dass die Änderung Wirkung gezeigt hat. "
UX-Writing Beispiel der Techniker Krankenkasse. “Heute kann ich deutlich besser erklären, warum eine solche Änderung funktioniert.” - Jan Schmitz
Was hat sich durch die UX-Writing Masterclass für dich verändert?
Einer der größten Unterschiede ist, dass ich heute rund um Texte fundierter argumentieren kann.
Ich kann erklären, warum ein bestimmtes Wording an einer Stelle funktioniert oder eben nicht. Ich kann begründen, weshalb eine Formulierung nicht zur Situation oder zur Erwartungshaltung der Nutzerinnen und Nutzer passt.
Das macht die Zusammenarbeit mit anderen Teams deutlich einfacher.
„Ich kann heute erklären, warum ein bestimmtes Wording nicht zur Situation passt.“
Wie reagieren Kolleginnen und Kollegen auf dieses Feedback?
Viele reagieren sehr positiv. Gemeinsam schauen wir auf Inhalte und überlegen, wie wir ein Thema aus Nutzersicht verständlicher machen und besser strukturieren können. Das führt regelmäßig zu Aha-Momenten.
Es macht Freude, gemeinsam mit Expertinnen und Experten aus verschiedenen Ecken richtig gute Lösungen für die Menschen zu schaffen, die unsere Inhalte nutzen.
Was ist deine langfristige Vision für UX-Writing bei der Techniker Krankenkasse?
Mein Wunsch ist, dass alle Menschen, die Inhalte erstellen, die wichtigsten UX-Writing-Prinzipien kennen. So entsteht ein grundlegendes Verständnis dafür, wie Menschen Informationen verarbeiten und welche Rolle die Sprache dabei spielt. Bei uns wird so viel geschrieben. Darum gehört Text für mich zu den stärksten Werkzeugen, Nutzende in den Fokus der Interaktion zu rücken.
Und welchen Nutzen hätte das für die Techniker Krankenkasse und ihre Versicherten?
Für unsere Versicherten bedeutet es verständliche Informationen, gute Orientierung und schnelle Zielerreichung. Für uns als Unternehmen bedeutet es, dass wir unser Versprechen als Gesundheitspartner besser einlösen können und von KI-Systemen besser verarbeitet werden.
Wir möchten nicht nur Leistungen anbieten, sondern Menschen dabei unterstützen, ihre Gesundheitsthemen zu verstehen und gute Entscheidungen zu treffen.
Sprache spielt dabei eine zentrale Rolle.
„Für uns als Unternehmen bedeutet es, dass wir unser Versprechen als Gesundheitspartner besser einlösen können und von KI-Systemen besser verarbeitet werden.”
Zum Schluss: Wenn du UX-Writing in einem Satz beschreiben müsstest, wie würde dieser Satz lauten?
UX-Writing sorgt dafür, dass Menschen Informationen verstehen und digitale Produkte und Services sicher und selbstbewusst nutzen können.
Vielen Dank, Jan!
