“UX-Writing zahlt direkt auf unsere Relaunch-Ziele ein”
Rosalia Mittelholzer verantwortet die Kommunikation bei der Appenzeller Kantonalbank. Aktuell steckt die Bank mitten in einem Website-Relaunch. Rosalia erzählt, weshalb ein Relaunch der ideale Zeitpunkt ist, sich mit UX-Writing zu beschäftigen, und wie UX-Writing ihre Rolle als Kommunikationsspezialistin vervollständigt.
„Viele Seiten richten wir jetzt auf User Experience aus.”
Rosalia Mittelholzer, Appenzeller Kantonalbank
Rosalia, du arbeitest in Marketing und Kommunikation bei der Appenzeller Kantonalbank. Was beinhaltet diese Rolle?
Ich bin verantwortlich für die Kommunikation, mein Alltag ist daher sehr vielseitig: Ich erstelle Kommunikationskonzepte und setze sie um, schreibe Content für diverse Kanäle wie die Website oder Social Media, verfasse PR-Inhalte oder erstelle den Halbjahres- und Jahresbericht. Und ich schreibe viele weitere Inhalte, beispielsweise Kundenbriefe zu App-Updates oder Mailings mit Eventeinladungen.
Aktuell bin ich stark in den Relaunch unserer Website involviert. Dort habe ich unter anderem das redaktionelle Konzept erarbeitet.
Was hat dich dazu bewogen, dich stärker mit UX-Writing auseinanderzusetzen?
Der Auslöser war der Website-Relaunch.
Ich wollte, dass das Thema UX von Anfang an mitgedacht wird. Es ist für den Relaunch-Erfolg von großer Bedeutung. Oder anders gesagt: Unser Relaunch war ein idealer Moment, mich mit UX-Writing zu beschäftigen – ein Moment des Umbruchs, offen für Veränderungen.
Gleichzeitig schließt UX-Writing eine Lücke in meiner Rolle als Kommunikationsverantwortliche: Ich erhalte Methodologien, die für moderne Kommunikationsarbeit zentral sind.
Deshalb habe ich mich entschieden, die UX-Writing Masterclass zu machen.
„UX-Writing schließt eine Lücke in meiner Rolle als Kommunikationsverantwortliche”
Kannst du das etwas ausführen: Inwiefern ist UX-Writing für deine Kommunikationsarbeit zentral?
Als Kommunikationsverantwortliche denke ich viele Anforderungen mit. Je nach Anwendungsfall gewichte ich sie unterschiedlich. Dazu gehören beispielsweise SEO, Marketingmodelle wie AIDA, redaktionelle Prinzipien – und eben UX.
Und Kommunikation ist gerade im Webkontext häufig interaktiv. Wir informieren nicht nur, wir führen Menschen durch unsere Angebote und Services. Das erfordert ein Umdenken: Weg vom Informieren und von Fließtexten, hin zu Benutzerführung mit Worten.
Mit UX-Writing habe ich Werkzeuge im Rucksack, die ich im richtigen Moment zücken kann, um einen guten Kommunikationsjob zu machen.
„Mit UX-Writing habe ich Werkzeuge im Rucksack, die ich im richtigen Moment zücken kann, um einen guten Kommunikationsjob zu machen.”
Was sind denn die richtigen Momente, um dein UX-Writing-Wissen zu zücken?
Auf jeden Fall unser Website-Relaunch. Hier kann ich die UX-Writing Masterclass wirklich von A bis Z anwenden.
Bereits in der Konzeption ist das Wissen stark eingeflossen. Ich denke dabei an Themen wie Brand Voice, Tone of Voice, Barrierefreiheit, die Definition eines guten Seitenaufbaus oder unser Sprachleitbild.
Aber auch bei der Umsetzung nutze ich UX-Writing laufend.
Viele Seiten richten wir jetzt auf User Experience aus. Ein Beispiel ist unsere Seite zur Depot-Analyse: Wir möchten Kundinnen und Kunden motivieren, diese bei uns durchzuführen. Hier greife ich zu meinem UX-Writing-Werkzeugkasten.
„Viele Seiten richten wir jetzt auf User Experience aus.”
Auch Empty-State-Meldungen haben wir bereits geschrieben oder Button-Beschriftungen optimiert.
Ein weiteres Beispiel: Aktuell überarbeiten wir ein Formular. Dafür habe ich das entsprechende Modul der Masterclass nochmals angeschaut und die UX-Writing-Prinzipien direkt übernommen.
Inwiefern denkst du anders, wenn du die UX-Writing-Brille aufhast?
Im UX-Writing rückt Kreativität für einmal in den Hintergrund. Es geht um Klarheit, Prägnanz und darum, Menschen reibungslos zum nächsten Schritt zu begleiten.
Ich muss hier durchaus umdenken. Es geht nicht darum, einen schönen Text zu publizieren. Ich nehme Kund*innen mit meinen Texten an der Hand und führe sie an ihr Ziel.
Natürlich dürfen wir mit der Tonalität spielen. Aber nie auf Kosten der Klarheit.
Wenn man das einmal verstanden hat, geht man mit ganz anderen Augen durch die Welt. Mir fällt heute bei vielen Unternehmen auf, wie viel Potenzial im UX-Writing noch steckt.
„Im UX-Writing rückt Kreativität für einmal in den Hintergrund.”
Sprechen wir noch etwas über den Relaunch. Was sind eure Hauptziele?
Wir möchten uns am Markt stärker differenzieren, die Kundenzufriedenheit erhöhen und neue Kundinnen und Kunden gewinnen.
Auf alle diese Relaunch-Ziele zahlt UX-Writing ein.
Wann im Relaunch-Projekt hast du mit der UX-Writing Masterclass gestartet?
Das war eher kurzfristig und parallel zum laufenden Relaunch.
Ich wende das Gelernte Woche für Woche direkt an. Vermutlich wäre ein noch etwas früherer Start ideal gewesen – aber auch so passt es sehr gut.
Macht ihr die Texte inhouse oder mit einer Agentur?
Die Texte erstellen wir auch im Kontext des Relaunches inhouse.
Je nach Ziel einer Inhaltsseite wähle ich den passenden Ansatz. Dadurch kann ich beim Schreiben aus dem Vollen schöpfen und die Inhalte konzeptionell und operativ gezielt auf den jeweiligen Anwendungsfall ausrichten – sei es im UX-Writing, für SEO oder mit anderen Kommunikationsansätzen.
UX-Writing hilft dir aber auch bei der Zusammenarbeit mit euren Agenturen. Inwiefern?
Wir arbeiten mit drei Agenturen zusammen: Eine für die Gestaltung, eine für SEO und eine für Entwicklung sowie gewisse UX/UI-Themen.
Dabei arbeiten wir von Anfang an mit echten Texten und denken die Inhalte früh im Projekt mit. So können inhaltliche Anforderungen bereits im Design berücksichtigt werden.
„Wir arbeiten bereits im Design mit echten Texten und denken Inhalte früh im Projekt mit.”
Der Gestaltungsagentur gebe ich beispielsweise vor, wie Seiten aufgebaut sein sollen und wie Texte gestaltet werden.
Wo siehst du aktuell die größten Herausforderungen?
Die Konzepte stehen inzwischen. Ab nächster Woche beginnt nun die Textüberarbeitung. Dann werde ich SEO, intern etablierte Begrifflichkeiten und UX-Writing gleichzeitig jonglieren. Das wird spannend.
Ich bin gespannt, inwiefern es Interessenkonflikte zwischen den verschiedenen Disziplinen geben wird und wie wir das meistern.
Vielleicht noch kurz zu SEO/GEO und UX-Writing. Wie bringst du diese beiden Disziplinen zusammen?
Grundsätzlich unterstützen sich SEO/GEO und UX-Writing gegenseitig.
Keyword-Recherchen helfen mir beispielsweise dabei herauszufinden, wie unsere Kundschaft bestimmte Themen tatsächlich nennt und wonach sie sucht. Das liefert gute Argumente, um intern etablierte, aus Nutzersicht aber wenig verständliche Begriffe abzulösen.
Gleichzeitig sorgt UX-Writing dafür, dass Inhalte nicht nur gefunden, sondern auch verstanden werden. Denn gute Rankings bringen wenig, wenn Nutzende die Inhalte nicht schnell erfassen oder ihre Aufgabe nicht effizient erledigen können.
„Gute Rankings bringen wenig, wenn Nutzende die Inhalte nicht schnell erfassen oder ihre Aufgabe nicht effizient erledigen können.”
Mit GEO werden zudem eine klare Struktur, präzise Antworten und verständliche Sprache noch wichtiger – sowohl für Menschen als auch für KI-gestützte Suchsysteme.
Mein Ziel ist deshalb immer, Inhalte zu entwickeln, die für Suchmaschinen und Menschen funktionieren.
Was sagst du dem Management: Weshalb lohnt es sich, in UX-Writing zu investieren?
Im persönlichen Dialog sind wir top. Auch bei digitalen Produkten wollen wir künftig unverkennbar nach Appenzeller Kantonalbank klingen.
Außerdem ist „Konsequente Kundenorientierung“ ein wichtiger Eckpfeiler unseres Leitbildes: Als vertrauenswürdige und verlässliche Partnerin unterstützen wir unsere Kundinnen und Kunden mit Kompetenz und Engagement bei der Verwirklichung ihrer Ziele.
UX-Writing hilft uns, diesem Versprechen auch digital gerecht zu werden.
„Im persönlichen Dialog sind wir top. Auch bei digitalen Produkten wollen wir künftig unverkennbar nach Appenzeller Kantonalbank klingen.”
Und was sagst du Kolleginnen und Kollegen über UX-Writing?
Sprache transportiert Persönlichkeit – immer. Ob bewusst oder unbewusst. Unsere Worte vermitteln Stimmungen, Haltungen und Markencharakter. Das wollen wir nicht dem Zufall überlassen.
Und zum Abschluss: Weshalb machst du persönlich UX-Writing?
Ich mache UX-Writing, damit Menschen ihre Ziele einfach und mit einem guten Gefühl erreichen. Und gleichzeitig ist es auch für das Unternehmen ein Erfolg.
UX-Writing zahlt sich doppelt aus.
Danke, Rosalia!
