UX-Writing bei BKW: Kundenzentrierung im Unternehmen verankern
Kundenzentrierung gehört heute in vielen Unternehmen zur strategischen Agenda. Zwischen Vision und Alltag liegt jedoch oft eine entscheidende Frage: Wie bringt man Kundenzentrierung in den Alltag einer Organisation – pragmatisch, skalierbar und so, dass sie langfristig Teil der Unternehmenskultur wird? Für Nico Erb, Customer Experience Designer bei BKW, ist UX-Writing Teil der Antwort.
“Wichtig ist, dass KI‑Nutzende über Strategien verfügen, um nicht nur schnell Output zu kreieren, sondern schnell guten Output.”
Nico Erb, Customer Experience Manager, BKW
Nico, erzähl ganz kurz: Was ist deine Rolle?
Ich bin Customer Experience Designer bei BKW Power Grid – ein Geschäftsbereich des Schweizer Energie- und Infrastrukturunternehmens BKW. BKW Power Grid ist insbesondere für den Betrieb, Ausbau und Unterhalt von Stromnetzen und die Grundversorgung von Haushalten in der Region Bern-Mittelland zuständig.
In meiner Rolle stelle ich mir die Frage, wie wir unsere Angebote und Services konsequent an den Bedürfnissen unserer Kundschaft ausrichten können.
Ursprünglich bin ich UX-Researcher – ich weiss also aus Erfahrung sehr genau, was wir erreichen können, wenn wir kundenzentriert arbeiten – oder was wir verpassen, wenn wir es nicht tun.
Du beschäftigst dich bei BKW intensiv mit Kundenzentrierung. Warum ist das aktuell so relevant?
Viele Themen in der Energiebranche sind technisch, regulatorisch oder politisch geprägt und für die meisten eher abstrakt.
Produkte und Prozesse entstehen aus unterschiedlichsten Rahmenbedingungen, gesetzlichen Vorgaben und organisatorischen Anforderungen. Das führt zu Komplexität.
„Produkte und Prozesse entstehen aus unterschiedlichsten Rahmenbedingungen, gesetzlichen Vorgaben und organisatorischen Anforderungen. Das führt zu Komplexität.”
Gleichzeitig erwarten Kundinnen und Kunden verständliche, einfache und zielführende Erlebnisse. Insbesondere weil viele nicht wählen können, ob sie unsere Kundinnen oder Kunden sein wollen.
Diese Brücke möchten wir schlagen: Kundenzentrierung ist fest in unserer Strategie verankert.
Welche Rolle spielt UX-Writing dabei?
Für mich ist UX-Writing ein wichtiger Hebel, um Kundenzentrierung im Alltag zu leben.
Sprache beeinflusst, wie Kundinnen und Kunden ein Produkt wahrnehmen und wie gut diese Produkte für sie funktionieren. Sie beeinflusst aber auch, wie Unternehmen selbst über ihre Produkte und Services denken.
„Für mich ist UX-Writing ein wichtiger Hebel, um Kundenzentrierung im Alltag zu leben.”
Sprache beeinflusst, wie Unternehmen selbst über ihre Produkte denken – hast du dafür ein konkretes Beispiel?
Ja. Bei BKW ging es um neue Modelle, bei denen Menschen lokal erzeugten Strom gemeinsam nutzen können. Intern und extern wurde zuerst mit Begriffen wie „dezentrale Energiegemeinschaften“ oder „Zusammenschluss zum Eigenverbrauch“ gearbeitet.
Das ist fachlich korrekt, aber für fachfremde Menschen klingt das kryptisch.
Ich habe deshalb versucht, das Thema konsequent aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer zu formulieren. Statt komplexer Fachbegriffe haben wir davon gesprochen, „Strom mit Nachbarn zu teilen“.
Diese Formulierung blieb hängen. Heute sprechen plötzlich auch intern viele davon, Strom mit Nachbarn zu teilen.
„Statt komplexer Fachbegriffe haben wir davon gesprochen, ‘Strom mit Nachbarn zu teilen’.”
Was zeigt dir dieses Beispiel?
Dass gute Sprache komplexe Themen verständlich und zugänglich macht. Und dass UX-Writing Organisationen dabei hilft, konsequenter aus Sicht ihrer Kundschaft zu denken. Oft sind es kleine Nuancen, die den großen Unterschied machen.
UX-Writing Kurse für Teams
An einem Tag bringen wir die wichtigsten UX-Writing-Prinzipien praxisnah auf den Punkt.
Du beschreibst UX-Writing als “pragmatischen Weg zu mehr Kundenzentrierung”. Was meinst du damit?
Viele größere UX- oder Service-Initiativen brauchen lange IT-Projekte oder komplexe technische Anpassungen. Texte lassen sich oft schneller verändern. Dadurch wird Kundenzentrierung früh sichtbar und erlebbar. Mit UX-Writing haben wir im Verhältnis zum Aufwand einen großen Hebel auf das, was beim Kunden ankommt.
Natürlich entstehen die stärksten Kundenerlebnisse dann, wenn Sprache, Produktlogik und Prozesse zusammenpassen. Das ist der Zielzustand.
Sprache ist einfach ein wunderbarer Einstiegspunkt für viele Rollen und Teams, um das Potenzial von Kundenzentrierung in ihrem Arbeitsalltag zu entdecken und auszuschöpfen.
Also eine Möglichkeit, um Kundenzentrierung im Alltag in vielen Rollen und Teams zu spüren und zu leben.
Genau. An den Texten in digitalen Produkten und Services sind verschiedenste Rollen beteiligt: Produktteams, Fachbereiche, Support, Kommunikation und viele mehr. Ich denke beispielsweise an Prozesse wie Rechnung verstehen, Stromprodukt ändern, Umzüge melden oder die Machbarkeit von Photovoltaik-Anlagen abklären.
Dadurch, dass so viele Rollen über die Texte beteiligt sind, entsteht ein direkter Zugang zum Thema Kundenzentrierung für ganz unterschiedliche Teams.
„Dadurch, dass so viele Rollen über die Texte beteiligt sind, entsteht ein direkter Zugang zum Thema Kundenzentrierung für ganz unterschiedliche Teams.”
Welche Rolle spielt KI dabei?
KI ist aus der Textarbeit nicht mehr wegzudenken.
Wichtig ist, dass KI-Nutzende über Strategien verfügen, um nicht nur schnell Output zu kreieren, sondern schnell guten Output. Und mit “gut” meine ich beispielsweise kundenzentriert. UX-Writing-Wissen bleibt entscheidend, beim Beurteilen, was gut ist.
Du hast bei BKW einen UX-Writing-Kurs mit The Gondola organisiert. Was war das Ziel?
Wir wollten ein gemeinsames Verständnis für kundenzentrierte Sprache schaffen. Und wir wollten den Personen, die unsere digitalen Produkte und Services mittexten, Instrumente und Methoden für nutzerzentriertes Schreiben an die Hand geben, die sie sofort in ihrem Alltag anwenden können.
Für Kunden führt das zu verständlicheren, zielführenden Erlebnissen. Und für BKW bedeutet das mehr Effizienz und weniger Support.
Lerne UX-Writing — die Superkraft für eine Starke User Experience
Für alle, die sich richtig reinfuxen wollen.
Wie war das Feedback?
Mega positiv.
Besonders geschätzt wurde der direkte Praxisbezug. Die Leute waren inspiriert und konnten wirklich etwas mitnehmen.
Spannend war auch, dass das Interesse aus ganz unterschiedlichen Rollen kam – von Product Ownern über Kommunikation bis zu Mitarbeitenden aus dem Support. All diese Rollen texten an Kundeninteraktionen mit und haben mit UX-Writing einen direkten Zugang zum Thema Kundenzentrierung.
Wo siehst du aktuell die grössten Herausforderungen bezüglich UX-Writing?
UX-Writing ist noch ein Querschnittsthema. Kommunikationsteams kümmern sich üblicherweise nicht direkt um digitale Interfaces. UX- oder Produktteams besitzen aber auch nicht die sprachliche Verantwortung.
Dadurch entstehen Lücken bei Prozessen, Ownership oder Guidelines.
Was ist dein Fazit?
UX-Writing eignet sich extrem gut, um Kundenzentrierung intern und gegenüber Kunden erlebbar zu machen.
„Texte lassen sich vergleichsweise schnell verändern und benötigen oft keine großen IT-Projekte.”
Texte lassen sich vergleichsweise schnell verändern und benötigen oft keine großen IT-Projekte. Und weil überall geschrieben wird, können viele Teams beitragen, was auch den kulturellen Wandel vorantreibt. UX-Writing macht Kundenzentrierung und Human Centered Design für viele Rollen und Teams greifbar.
Herzlichen Dank, Nico!
