In welchen Budgettopf gehört UX‑Writing?
Die Frage kommt bei uns regelmäßig:
Jemand hat erkannt, dass UX-Writing die eigene Arbeit oder das Team weiterbringen würde. Nur gibt es im Unternehmen kein Budget dafür, jedenfalls keinen Topf, auf dem UX-Writing steht.
Woher also die Mittel für eine Upskilling-Maßnahme nehmen?
UX-Writing hat in der Budgetplanung selten einen eigenen Posten – zumindest nicht, wenn das Thema im Unternehmen eher noch in seinen Anfängen steckt. Das ist aus unserer Erfahrung aber auch nicht unbedingt nötig.
Budgets werden häufig nach Abteilungen und Projekten geplant. Die Frage lautet also: Zu welcher Abteilung oder welchem Projekt kann UX-Writing beitragen? Das eröffnet plötzlich zahlreiche Budgetierungsmöglichkeiten.
Wo UX-Writing einen Beitrag leistet (und einbudgetiert werden kann)
Ein guter Ausgangspunkt ist ein Projekt, an dem euer Bereich ohnehin arbeitet. Welche Rolle spielen nutzerzentrierte Texte dabei? Wo entstehen Missverständnisse, wo fehlt Orientierung und wo verbringt das Team viel Zeit mit immer denselben Textfragen?
Hier 9 Beispiele, bei denen wir schon involviert waren:
1 - Ein großes Digitalprojekt: Relaunch, neues Portal, Migration, Rebranding
Etwa die Hälfte all unserer Kurse finden in diesem Kontext statt. Bei einem großen Digitalprojekt wie ein Relaunch werden Navigation, Inhalte und Abläufe neu gestaltet. Dabei muss geklärt werden, wie die Plattform ihre Nutzerinnen und Nutzer mit Worten durch diese Abläufe führt und in welcher Tonalität sie das tut. Und es ist der richtige Zeitpunkt, um wichtige Grundlagen für künftigen Content zu etablieren, z. B. Content Guidelines.
UX-Writing hilft Nutzerinnen und Nutzern, auf der Plattform die passende Leistung zu finden und ihre Anliegen selbstständig zu erledigen. Das reduziert Abbrüche und Rückfragen beim Support, erhöht den Self-Service und reduziert Abbrüche. Außerdem hat UX-Writing einen enormen Einfluss auf die Markenwahrnehmung – bei einem Rebranding gehört auch die Sprache dazu. Deshalb gehört UX-Writing von Anfang an in jedes Relaunch-Projekt und in dessen Budget.
Wir haben kürzlich ein Webinar zu diesem Thema gemacht. Schau dir die kostenlose Aufzeichnung an! Webinar-Aufzeichung: Relaunch steht an? Das musst du zu UX-Writing wissen (kostenlos).
„UX-Writing zahlt direkt auf unsere Relaunch-Ziele ein”
Rosalia Mittelholzer, Kommunikation, Appenzeller Kantonalbank
2 - Ein Strategieziel wie Kundenzentrierung
Wie bringt man Kundenzentrierung in den Alltag einer Organisation – pragmatisch, skalierbar und so, dass sie langfristig Teil der Unternehmenskultur wird?
UX-Writing kann Teil der Lösung sein und dazu beitragen, den internen Kulturwandel zu beschleunigen. Schau dir dazu die Case Study mit BKW — das Schweizer Energie- und Infrastrukturunternehmen hat in diesem Kontext einen firmeninternen UX-Writing-Kurs mit uns gemacht.
„Für mich ist UX-Writing ein wichtiger Hebel, um Kundenzentrierung im Alltag zu leben.”
Nico Erb, Customer Experience Designer, BKW
3 - Kundenkommunikation verbessern
Wer einen Brief, eine E-Mail, eine App-Benachrichtigung oder eine Push-Notification bekommt, sollte verstehen, was die Nachricht bedeutet und was als Nächstes zu tun ist. UX-Writing hilft, diese Informationen verständlich und aus Sicht der Empfängerinnen und Empfänger aufzubereiten.
Das reduziert Missverständnisse und Rückfragen und erleichtert es Menschen, richtig zu handeln. Deshalb passt UX-Writing zu Vorhaben, die die Kundenkommunikation verbessern sollen, und in deren Budget.
UX-Writing Tageskurs für dich oder dein ganzes Team
In einem Tag die wichtigsten UX-Writing-Prinzipien auf den Punkt gebracht.
4 - Supportkosten senken und Self-Service erhöhen
Viele Supportanfragen entstehen, weil Menschen Informationen nicht verstehen, den nächsten Schritt nicht finden oder bei einem Prozess nicht weiterkommen. UX-Writing setzt dort an: Verständlichere Anleitungen, eindeutigere Bezeichnungen, hilfreiche Fehlermeldungen und klare nächste Schritte tragen dazu bei, dass Nutzende ihre Anliegen selbstständig lösen. Das reduziert Rückfragen und entlastet den Kundenservice.
Wo weniger Supportkontakte oder mehr Self-Service ein erklärtes Ziel sind, kann UX-Writing deshalb auch aus einem Support- oder Service-Budget finanziert werden.
„Der Workshop mit The Gondola hat uns gezeigt, wie stark durchdachte Texte die User Experience verbessern, Supportaufwand reduzieren und die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen können.
Daniel Frischknecht Knörr, CEO, eyevip
5 - KI-Projekte: Effizienz steigern und Qualität sichern
Wenn ein Team mit KI schneller Texte erstellen möchte, zählt auch, wie viel Aufwand für Prüfung und Überarbeitung bleibt.
UX-Writing schafft klare Vorgaben für verständliche Inhalte, passende Begriffe und einen einheitlichen Ton. Damit kann das Team die Texterstellung gezielter steuern und Vorschläge anhand gemeinsamer Kriterien beurteilen. Das verkürzt Korrekturschleifen und hilft, die Qualität auch bei größeren Textmengen zu halten. Deshalb gehört UX-Writing in KI-Vorhaben zur Texterstellung und in deren Budget.
„Meine ‘UX-Writing-Maschine’ soll auch den Leuten im Team helfen, die nicht täglich texten.”
Vincenzo Tremonte, Senior Fachspezialist Digital Experience/ Produkt Manager, ewz
6 - Eine Initiative für Qualität und einheitliche Begriffe
Wenn dieselbe Funktion im Produkt, in der Hilfe und in einer E-Mail unterschiedlich heißt, müssen Nutzerinnen und Nutzer den Zusammenhang selbst herstellen.
UX-Writing schafft gemeinsame Begriffe und Sprachregeln, damit Menschen sich über alle Kontaktpunkte hinweg zurechtfinden. Gleichzeitig muss das Team wiederkehrende Textfragen nicht jedes Mal neu verhandeln. Das erleichtert die Zusammenarbeit und kann Abstimmungen und Korrekturen reduzieren. Deshalb gehört UX-Writing zur Qualitätssicherung des Produkts und sollte in deren Budget eingeplant sein.
7 - Ein neuer Kanal: Chatbot
Ein Chatbot soll Fragen beantworten und Menschen bei ihren Anliegen weiterhelfen.
UX-Writing sorgt dafür, dass er verständlich nachfragt, hilfreiche Antworten gibt und bei Bedarf den Weg zu einem Menschen zeigt. So finden Nutzerinnen und Nutzer schneller eine Lösung, ohne ihr Anliegen mehrfach erklären zu müssen. Das kann Frust vermeiden und den Kundenservice entlasten. Deshalb gehört UX-Writing von Anfang an zur Entwicklung eines Chatbots und in dessen Produktbudget.
„Empathisches und klares Writing wird bei Chatbots noch wichtiger.”
Barbara Baumann, Customer Experience Expertin, Thurgauer Kantonalbank
8 - Ein Produkt liefert nicht die erwarteten Zahlen
Wenn viele Menschen einen Antrag oder einen Kaufvorgang abbrechen, lohnt sich die Untersuchung, wo sie nicht weiterkommen. Sind Angaben unverständlich, bleiben Fragen offen oder helfen Fehlermeldungen nicht weiter?
UX-Writing kann solche sprachlichen Hürden beseitigen und Menschen dabei unterstützen, den Vorgang erfolgreich abzuschließen. Ob die Änderungen wirken, lässt sich mit Nutzertests und Abschlussraten überprüfen. Deshalb gehört UX-Writing zur Optimierung dieser Abläufe und in das dafür vorgesehene Produktbudget.
„Wir haben die Klickrate unseres wichtigsten Call-To-Actions um 61% erhöht, alleine durch eine Anpassung des Wordings.”
Tim Reinermann, Digital Marketing, Skribble
9 - Weiterbildungsbudget
Der erste Gedanke ist fast immer das Weiterbildungsbudget. Für eine einzelne Person, die tiefer einsteigen will, ist das oftmals auch der richtige Ort.
Wenn ihr mit der Weiterbildung aber ein konkretes Vorhaben unterstützen wollt oder eine Veränderung im ganzen Team anstrebt, lohnt sich auch der Blick auf die oben beschriebenen Vorhaben bzw. Budgettöpfe.
Lernt ihr beispielsweise, wie ihr die Formulare im neuen Kundenportal verständlicher gestaltet, baut ihr Wissen auf, das direkt in den Relaunch einfließt. Die Weiterbildung trägt damit zum Projektziel bei und lässt sich als Teil des Vorhabens begründen.
Was zusätzlich für Projektbudgets spricht: Damit ihr das Gelernte auch einsetzen könnt, braucht ihr einen klaren Auftrag. Der ist im Rahmen eines Projekts oft eher gegeben als bei einer Weiterbildung im regulären Daily Business.
Richtig argumentieren: Das Ziel im Blick behalten
Was wir auch nicht vergessen dürfen: Budgetierung ist oft auch eine Sache der Argumentation. Die „Story“, in die du einen Kurs für dich oder dein Team einbettest, kann darüber entscheiden, in welchem Budgettopf er landet.
„Ich möchte diesen Kurs machen“ ist ein Wunsch. Er wird als Weiterbildung eingeordnet und dort auch bezahlt.
„Unsere Anträge brechen im letzten Schritt ab, und ich will das ändern“ ist eine Aufgabe. Sie gehört zu einem Projekt, das ohnehin läuft, und wird aus dessen Budget bezahlt.
Der Unterschied liegt nicht in dem, was ihr bucht. Es kann dieselbe Leistung sein, dieselbe Woche, derselbe Preis. Er liegt darin, worauf sie sich bezieht.
Deshalb lohnt sich vor dem Gespräch eine Frage: An welchem Ziel arbeitet euer Bereich dieses oder nächstes Jahr, und was haben eure Texte damit zu tun?
Unsicher, in welchen Topf UX-Writing bei euch gehört?
Schreib mir an michael@thegondola.ch, dann gehen wir es gemeinsam durch.